Genel

Bilgi Teknolojileri Projelerinde Değişim Yönetimi

Proje yönetimi şüphesiz zor zanaat. Her biri birbirinden farklı dünyalara sahip insanları yönetmek, koordine etmek ve kullanılabilir çıktılar ortaya koymak kuvvetli iletişim becerileri başta olmak üzere önemli bir beceri seti, detaylı bir planlama ve strateji istiyor. Özellikle büyük ölçekli ve geniş ekipli projelerde takvimler bazen o kadar sıkışık olabiliyor ki ekibin sağlıklı yönetilmesi ve koordine edilmesi, çıktıların kalitesi ve birbiriyle uyumu fazlasıyla zaman istiyor. Bu konulara ayrılması gereken zamana ilave olarak, dikkat de tümüyle proje çıktılarına, kalitesine ve farklı çıktılar arasındaki uyum ve bütünleşmeye verilir. Bu süreçte projenin görece dışında kalan, ama proje çıktılarından doğrudan etkilenen ve projenin başarısı üzerinde doğrudan etkiye sahip olan son kullanıcılarda değişim yönetimi ikinci plana atılabilir, hatta tümüyle unutulabilir. Bazen kullanıcıların bilgi birikimi, teknik kapasitesi, mevcut alışkanlıkları detaylı incelenmeden proje çıktılarının hemen kabullenilip hızlıca hayata geçirilebileceği varsayılır. Odakta genellikle projenin kendisi vardır ve çeperde kalan konuların da proje başarısını doğrudan etkileyebileceği hususu atlanabilir. Bu yazımda, çeperde kalan konulardan birisi olan “değişim yönetimi” konusunu ele almak istiyorum. Teknolojinin değişimi hemen her zaman kullanıcı alışkanlıklarında da değişimi gerektirir. Kullanıcılara sunduğumuz yeni teknoloji ve araçlar mükemmele yakın şekilde tasarlanmış da olsalar kullanıcılar alışkın oldukları, iyi kötü ihtiyaçlarını karşılamakta olan mevcut sistemlerini önceleyebilirler. Hatta bazen mevcut sistem basit bir excel dosyası olsa da! Bunun farklı sebepleri olabilir… 

Kullanıcılar neden yeni sistemleri kullanmak istemezler?

Kullanıcı yeni sistemin kendisine sağladığı ilave imkânların farkında olmayabilir. Böyle olduğunda, örneğin daha önce pratik şekilde kullanmaya alıştığı excel dosyasını, yeni geliştirilen yapay zeka destekli sistemden daha fazla tercih edebilir. İkinci sebep teknik yeterlilikle ilgilidir. Kullanıcı yeni sistemin imkânlarının farkında olsa da bu imkânları kullanacak teknik birikime sahip olmayabilir. Üçüncü sebep yerleşik alışkanlıklarla ilgilidir. Eğer yeni tasarlanan sistem eskisinden köklü şekilde farklıysa, kullanıcılar alışkın oldukları sistemin özlemini çekecek ve yeni sisteme alışmaları zaman alacaktır. Veya eski sistem çok fazla yeni özellik getirmekle birlikte, kullanıcıların yaptıkları spesifik bir işi kısmen zorlaştırıyor olabilir. Kullanıcılar için kolayca yaptıkları bir işin zorlaşması, diğer alanlarda kendilerine sunulan ilave özelliklere kolaylıkla gölge düşürecektir.

Projenin temel amacı ne olmalı?

Projeyi geliştiren teknik personel de günlük hayatında başka teknolojilerin kullanıcısıdır. Teknik bilgi birikimleri yüksek olduğundan yeni karşılaştıkları bir teknolojiyi veya sistemi hızlıca “çözmekte” pek zorlanmazlar. Hızlıca adapte olabilirler. Haliyle yeni teknolojiler söz konusu olduğunda alışkanlıklarını da daha kolay değiştirebilirler. Sıkıntı biraz burada başlıyor aslında. Teknik uzmanlığa sahip kişiler, proje çıktılarını (örneğin bir yazılım uygulaması) kullanacak kişilerin teknik kapasitesiyle ilgili gerekli empatiyi kurmakta zorlanabiliyor. Ancak projenin temel amacı bir sistem üretmek değil, kullanıcıların bu sistemi aktif şekilde kullanmalarını sağlamak olmalı. Dolayısıyla proje planlaması bu genel amacı gerçekleştirecek faaliyetleri de içermelidir.

Kullanıcılar kendi hallerine bırakılıp hayatın doğal akışı içinde ve zaman içinde yeni sisteme alışıp kullanmaya başlayamaz mı?

Maalesef çoğu durumda hayır. Özel bir çaba sarf edilmezse, sıkıntı yaşayan kullanıcıların sayısına bağlı olarak, yeni sistemin tümüyle devreden çıkarılması dahi mümkündür. Sistem ne kadar yeterli olursa olsun, kullanıcıların gözündeki yeterlilik imajı daha mühimdir. Sistemi devreden çıkarma kararı teknik personelin gözündeki gerçeğe göre değil, kuruluş genelinde algılanan gerçekliğe göre verilecektir. Sistem devreden alınmasa bile kullanıcılar kendi yöntemleriyle süreçleri yürütmeye devam edecek ve sisteme veri girmek için gerekli özeni göstermeyecektir. Bu da sistemin veri kalitesini azaltır. Üçüncü bir alternatif de kullanıcıların sistemin asgari özellikleriyle yetinmesi, bunun ötesine geçecek farkındalık veya bilgi seviyesinden yoksun olması olabilir. Bu da sistemin katma değerini büyük ölçüde azaltabilir. Bütün bu sorunların ortaya çıkmaması için, vakitlice yönetilmeleri gerekir. Bu da kullanıcılarda “değişim yönetimi” sürecinin planlanması ile mümkün olabilir.

Değişim yönetiminde nelere dikkat edilmelidir?

Değişim yönetimi, son kullanıcılarda değişime uyum sürecinin sistemli bir şekilde yönetilmesi ve böylelikle sistemin herkes tarafından rahatlıkla kullanılabilmesinin sağlanmasıdır. Küçük ölçekli bir projede kapsamlı bir değişim yönetim sürecine ihtiyaç olmayabilir. Değişim yönetimi daha ziyade geniş bir coğrafyaya yayılmış büyük ölçekli projelerde veya değişimin kademeli olarak yıllar alabileceği projelerde esaslı bir planlama haline gelecektir.

Yukarıda farklı kullanıcıların farklı ihtiyaçlara sahip olabileceğinden bahsetmiştim. Değişim yönetimi sürecinde öncelikle hangi kullanıcı kitlesinin değişiminin nasıl yönetileceği tespit edilmelidir. Bu amaçla ilk iş olarak kullanıcıların envanteri çıkarılmalı. Değişim yönetimi sürecine muhatap olacak hangi nitelkite kaç personelin mevcut olduğu netleştirilmeli.

İkinci adım ise her bir kullanıcı grubu için proje planlaması ile eşgüdümlü olacak şekilde faaliyetlerin eklenmesi. Yukarıda kullanıcıların farklı destek ihtiyaçlarının olabileceğinden bahsetmiştim. Aşağıda çok fazla detaya girmeden her bir kullanıcı grubuna yönelik hangi adımların atılabileceğine işaret ederek yazımı tamamlamak istiyorum.

Yeni sistemin imkânlarının farkında olmayanlar ne yaparlar?

Bu kullanıcı grubuna, yeni sistemin özelliklerine ilişkin eğitimler verilmelidir. Özellikle öne çıkarılmasında fayda olacak konularda ufak broşürler de hazırlanabilir. Büyük ölçekli ve geniş bir kullanıcı kitlesine sahip projelerde videolar hazırlanarak bunlar sosyal medya ortamlarından paylaşılabilir. Bu gibi araçlarla yeni sistemin özellikleri daha ön plana çıkarılarak terazide yeni sistemin ağır basması sağlanabilir. Kullanıcı kitlemiz proje ekibiyle aynı ortamda (mesela aynı binada) çalışıyorlarsa, “değişim gönüllülerinden” faydalanılabilir. Dönüşüm gönüllüleri (change agent) dönüşümü daha kolay kabullenen, değişikliklere daha hızlı uyum sağlayabilen kişiler. Bu kişiler resmi olarak da ekibin çeperine dahil edilebilir. Aidiyet hisleri artan bu kişilerin çay sohbetlerinde yeni sistemden konu açmaları, eğitimler ve broşürlerden çok daha etkili olacaktır. Ayrıca her grupta soru sorulduğunda yanıt alınabilecek ulaşılabilir kişilerin olması da fayda sağlayabilecektir.

Teknik yetersizliğe sahip kullanıcılar için neler yapılmalıdır?

Bu kişilerin sorunu genellikle salt eğitimle ve bilgilendirmelerle çözülmez. Destek personelinin bu kişileri bizzat yerinde ziyaret etmesi, sık yaptıkları bazı işleri birlikte bir kez yapması gerekir. Aksi halde bu kişileri kazanmak mümkün olmaz. Farklı coğrafi konumlara dağılmış bir kullanıcı kitlemiz varsa, kullanıcı eğitecek kişilerin tespit edilip eğitilmeleri ve bu kişilerin teknik yetersizlik seviyesi yüksek kullanıcıları yerinde ziyareti uygun olur.

Kullanıcı yetersizlikleriyle ilgili diğer bir önemli nokta, geliştirilecek sistemin arayüzlerinin kolay kullanılabilir ve sezgisel (intuitive) olması. Telefonu kullanmakta zorlanan yaşlı kişilerin whatsapp’ı kolaylıkla kullandıklarına şahit oluruz. Bunun sebebi whatsapp’ın sezgisel (sezgilerle aşina olunabilecek kolaylıkta) arayüzlere bel bağlaması. Projede kullanım kolaylığına özel bir önem verilirse yaygınlaştırma safhasında bunun meyveleri mutlaka ve fazlasıyla alınacaktır.

Bazen kullanıcıların teknik becerileri o düzeydedir ki, projenin hayata geçme takvimini topyekün ötelemek gerekebilir. Eğer projenin kuruluşa sağlayacağı katma değer çok yüksekse proje topyekün rafa kaldırılmamalı. Proje uzun vadeli gündemde tutulurken kullanıcı becerilerinin artırılmasına yönelik öncül faaliyetler bugünden planlanmaya başlanmalı.

Yerleşik alışkanlıkları aşmak zor mudur?

Yerleşik alışkanlıklar belirli bir kullanıcı grubunu işaret etmiyor. Teknik beceri arttıkça teknik alışkanlıkları değiştirmek kolaylaşabiliyor, ama yine de alışkanlıklar önemli bir zorluk. Bu yüzden alışkanlık yönetimine de özel önem vermek gerekiyor. Sistem arayüzlerini kullanıcıların alışkın oldukları sistemlere benzer tasarlamak önemli fayda sağlayabilir. Ayrıca kullanıcılardan alışkanlıklarını topyekün değiştirmesini beklememek gerekiyor. Örneğin açık kaynak kodlu yazılım dönüşüm projelerinde işletim sistemi kendi uygulama ekosistemiyle birlikte geldiği için, hem işletim sistemini hem de üzerinde çalışan uygulamaları değiştirmek gerekli. Ama bu değişim tek seferde ve hızlıca yapılmamalı. İlk etapta arayüzleri neredeyse standart olan e-posta uygulamasından başlanmalı. İkinci olarak ofis yazılımının değiştirilmesi (geçiş takvimi uzun bir döneme yayılarak) doğru bir tercih olabilir. Üçüncü ve en son olarak işletim sistemi değiştirilmeli. Kullanıcılar her bir uygulamaya zaman içinde alışmalı. Hem uygulamaların her biriyle ilgili yaşanan sorunlar da üst üste binmemiş olur böylelikle.

Eski sistemin bazı işleri zorlaştırmasından nasıl kaçınabiliriz?

Bazen kullanıcıların kullandığı sistem eskidiği ve tüm ihtiyaçları karşılamadığı için yeni bir sisteme geçiş yaparız. Yeni sistemi tasarlarken eski sistemin değeri gözümüzde küçülür, sistemin bir kısmındaki eksiklik genele şamil olur ve sistemin iyi yanlarını pek göremeyiz. Oysa ki mutlaka kullanıcıların memnun olduğu, kullanımının çok kolay olduğu kısımları vardır. Yeni sistem tasarımında genellikle eski sistemde yaşanan sorunları ele alan bir analiz yapılır. Ancak bu süreçte eski sistemin ihtiyaca cevap veren kısımlarına da odaklanılması yeni sistemi bazı yönlerden iyi, bazı yönlerden kötü değil; tüm yönleriyle eski sistemden daha iyi hale getirecektir.

Ezcümle…

Son tahlilde; kullanıcılar bizim için projenin merkezindeki ana paydaşlar olmalı. Bizim kendi sistemimizi pratik kullanabilmemiz kullanıcılar için ve genel olarak kuruluşumuz için bir anlam ifade etmez. Kullanıcıların sistemi kullanabilmeleri temel hedefse, ister istemez proje çeperini genişletmemiz ve kullanıcı memnuniyetini merkeze alan bir yaklaşım izlememiz gerekiyor. İnsanlar olarak zor değişen varlıklarız. Değişimdeki zorluk iyi bir planlamayla daha kolay ve yönetilebilir hale gelebilir. Projelerde önce ufak kazanımlara odaklanılmalı ve faydalar öne çıkarılmalı, sonrasında aceleye getirilmeden sürecin zamana yayılması  sağlanmalıdır. Böylelikle son kullanıcı psikolojisi dikkate alınarak ve ortaya çıkan zorluklar aşılarak sistemden faydaların elde edilmesi kolaylaşacaktır.

Leave a Reply